理君博士：在直销过程当中顾客服务面面观

在行业竞争日趋白热化的今天，传统的“以产品为导向”的营销理念已经被“以客户需求为导向”的崭新理念所代替。同时，随着技术的发展和产品品质的日新月异，顾客的选择越来越多，只有善于将良好的顾客服务转化为竞争优势的业务伙伴才能获得成功。

为此，推出“顾客服务技巧系列”，计划有5~6期的篇幅，通过对顾客服务的重要性、如何与顾客建立和谐关系、顾客服务中的沟通技巧以及如何令不满意的顾客回心转意等内容的阐述，帮你留住更多的老顾客、发掘更多的酋长顾客，让你不断取得事业的突破，市场越做越大，业绩越来越高。

何谓好的顾客服务？

服务贯穿于直销零售的整个过程，包括售前、售中和售后三个环节。人们对“好的顾客服务”也有许多种定义，如：

◆     将产品讲解、示范等普通的事情做得不同凡响；

◆     将服务价值和诚意融入到你与顾客的每一次接触中；

◆     对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的；

◆     不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜——原来我可以做得这么好；

◆     要像照顾自己的亲人一样来照顾你的顾客；

以上各种说法从不同的角度道出了好的顾客服务的概念，一言以蔽之，我们可以将好的顾客服务定义为：满足和超越顾客的期望。

    你能在哪些方面为顾客服务？

1.信息咨询——当顾客询问产品或相关信息时，你可以快捷准确地为之提供信息咨询服务。你的服务越专业，就越能节省顾客的时间和精力。例如，顾客想了解直销新产品上市发布会的信息，业务伙伴就要清楚详细地告诉对方新产品发布会的时间、地点及其它相关事宜。

2.示范服务——通过产品示范和讲解来帮助顾客掌握正确及合理使用产品的方法，令顾客感到物有所值。

3.附加服务——或称“温馨服务”，即从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求。如果你能让顾客感受到你对他们的关心，则极有可能令他们成为你的忠实顾客。例如：你的顾客群中有几位互不相识的羽毛球运动爱好者，你可以起到一个桥梁作用，根据他们的这一共同爱好介绍他们互相认识，让他们以打球会友，既扩大了他们的交友圈子，又使顾客感受到你的这份细密心思，更喜欢与你交往。

4.送货服务——就是及时、准确地将顾客订购的产品送到指定地点，最大程度地为顾客带来便利。顾客答应订购只是口头交易，市场上的同类产品很多，如果你没在约定的时间内送货上门，顾客就很有可能改变主意而放弃向你购买。

5.售后服务——产品售出后，你还需要给有需要的顾客进行产品使用指导、并对顾客的投诉和其它反馈信息作出及时处理。持续不断的售后服务会为你建立良好的口碑，并令回头客为你带来更多新的顾客。例如：业务伙伴小冯向顾客王太太销售了一瓶帮得佳顽渍预洁剂。第二天，小冯打电话给王太太询问使用效果。王太太抱怨说，她往洗衣机里倒了很多帮得佳顽渍预洁剂，但衣服上的油污仍然没洗掉。小冯一听便明白王太太在产品介绍中没留心使用方法。于是，小李在电话中又一次详细地介绍了帮得佳顽渍预洁剂正确的使用方法，消除了王太太的疑虑和不满。如果小冯不重视给顾客提供售后服务，没有及时地打电话跟踪王太太的产品使用情况，很有可能令王太太对帮得佳顽渍预洁剂甚至其它直销产品产生误解，而不再向小冯买产品。由此可见，顾客服务涵盖的内容相当广泛，从你接触顾客那一刻起，服务就开始了。